จาก Pain Point เล็ก ๆ ของทีม Marketing สู่การสร้าง AI Agent เพื่อจัดการ Knowledge Management ขององค์กร

An illustration of an AI chatbot instantly providing a file to a person on a laptop, symbolizing efficient corporate knowledge management and digital transformation.

ในยุคที่ข้อมูลเป็นหัวใจสำคัญของการทำงาน สิ่งหนึ่งที่หลายองค์กรมักเผชิญกับปัญหาที่ดูเหมือนเล็กน้อยแต่ส่งผลกระทบมหาศาล นั่นคือ การจัดการและค้นหาไฟล์สื่อต่าง ๆ ขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นโลโก้, รูปภาพ, วิดีโอ หรือไฟล์ template เอกสารต่าง ๆ หากองค์กรมีหน่วยงานและพนักงานจำนวนมาก หากต้องการไฟล์บางไฟล์ ก็ต้องเริ่มต้นว่า จะต้องขอจากใคร ใครมีไฟล์นี้อยู่ และเมื่อติดต่อไปขอไฟล์หรือข้อมูลแล้วก็ต้องรอพนักงานท่านนั้นส่งไฟล์หรือข้อมูลมาให้ และพนักงานที่ได้รับการร้องขอข้อมูล ก็ต้องคอยค้นหาและส่งลิงก์ไฟล์ให้ทีละคน เป็นครั้ง ๆ ซ้ำไปซ้ำมา ยิ่งถ้าหากพนักงานคนนั้นลาหยุดหรือลาออกไปแล้ว ก็ยิ่งทำให้การเข้าถึงข้อมูลยุ่งยากเข้าไปอีก ซึ่งแม้จะดูเหมือนเป็น Paint Point เล็ก ๆ แต่เมื่อมีจำนวนมากขึ้น กว่าผู้ที่ต้องการใช้งานไฟล์หรือข้อมูลนั้นได้ใช้ก็ใช้เวลาหมดไปกับกระบวนการที่ซ้ำไปซ้ำมา ทำให้การทำงานภายในองค์กรไม่คล่องตัว

บทความนี้จะพาไปเจาะลึกถึง Use Case จริง ที่บริษัท RIS ได้นำ Microsoft Copilot Studio มาสร้าง AI Agent Chatbot เพื่อแก้ Pain Point เล็ก ๆ นี้ แต่เปลี่ยนการทำงานของทีมให้ง่ายขึ้นอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

Pain Point ที่ทุกองค์กรต้องเจอ

ในองค์การที่มีขนาดใหญ่ มีพนักงานจำนวนมากและมีหลากหลายหน่วยงาน ปัญหาที่มักจะพบเจอได้บ่อย ๆ เช่น

เสียเวลาค้นหา: ไฟล์ต่าง ๆ กระจัดกระจายอยู่หลายโฟลเดอร์ใน Shared Drive, SharePoint ทำให้ใช้เวลานานในการค้นหา
การร้องขอที่ซ้ำซาก: มีเพื่อนร่วมงานมาขอไฟล์เดิม ๆ อยู่บ่อยครั้ง ทำให้ต้องคอยส่งลิงก์เดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า
ไฟล์เวอร์ชันเก่า: บางครั้งอาจเผลอส่งไฟล์เวอร์ชันที่ล้าสมัยให้เพื่อนร่วมงาน ซึ่งนำไปสู่ความผิดพลาดในการใช้งาน
ปัญหาเหล่านี้ไม่เพียงแต่ทำให้การทำงานติดขัด แต่ทำให้ทีมงานต้องรับมือกับคำขอซ้ำ ๆ ไปเรื่อย ๆ ไม่สิ้นสุด
สูญเสียองค์ความรู้เมื่อพนักงานลาออก: สิ่งที่หลายองค์กรมักพบเจอคือเมื่อพนักงานลาออกไป ข้อมูลหรือองค์ความรู้ก็จะหายไปกับพนักงานด้วย ทำให้การทำงานต่อเนื่องเป็นไปอย่างยากลำบาก

ก้าวสู่ยุคใหม่: AI Agent ในฐานะ Knowledge Management (KM)

An illustration of a team collaborating in a circle with icons representing data, AI, and knowledge in the center, symbolizing a centralized corporate knowledge management (KM) system.

เราเล็งเห็นว่า ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI มีศักยภาพมากกว่าแค่การสร้างสรรค์คอนเทนต์, รูปภาพ หรือวิดีโอ แต่สามารถเป็นเครื่องมือสำคัญในการจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management) ขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

RIS จึงได้พัฒนา AI Agent ประเภท Chatbot สำหรับ KM ขึ้นมาชื่อ ที่ชื่อว่า RIS Cody Media Chatbot โดยมีเป้าหมายเพื่อเป็นศูนย์รวมไฟล์สื่อทั้งหมดให้เป็นระบบระเบียบและเข้าถึงง่ายสำหรับพนักงานทุกคนตลอด 24 ชั่วโมง โดยเราได้นำ "น้อง Cody" ซึ่งเป็นมาสคอตของบริษัท มาเป็นตัวแทนของ Chatbot ตัวนี้

An AI UI Interface Screenshot of the RIS Cody Media Chatbot, Cody, representing the company's new AI Agent Chatbot for knowledge management.

สร้างด้วย Microsoft Copilot Studio: ง่ายและทรงพลัง

เราเลือกใช้ Microsoft Copilot Studio ในการสร้าง AI Agent นี้ เนื่องจากมีความโดดเด่นในเรื่อง:

การเชื่อมต่อกับระบบที่ใช้งานอยู่: AI Agent ที่สร้างขึ้นสามารถผสานเข้ากับแพลตฟอร์มที่องค์กรใช้อยู่แล้วได้อย่างไร้รอยต่อเช่น SharePoint, OneDrive, และ Microsoft Teams รวมไปถึง Power Automate ที่สามารถทำให้ AI Agent รันคำสั่งแบบ automate ได้เลย
เข้าถึงง่ายเหมือน AI เป็นพนักงานคนหนึ่ง: เราทำให้ AI Agent เป็นหมือนพนักงานคนหนึ่งที่ผู้ใช้สามารถแชทผ่าน Microsoft Teams ได้เลย หรือจะเพิ่มเป็น Agents ไว้ใน Copilot ที่อยู่ใน Microsoft O365 ก็ได้
ความสามารถในการเรียนรู้: ด้วยการใช้ GPT-4o เป็น Foundation Model ทำให้ AI Agent สามารถเรียนรู้และเข้าใจคำถามที่ซับซ้อนของมนุษย์ได้ (Natural Language Processing) ผู้ใช้งานสามารถสอบถามด้วยภาษาพูดได้อย่างเป็นธรรมชาติ เช่น "ขอไฟล์โลโก้บริษัท“, "ขอรูปเอาท์ติ้งปีล่าสุด“ หรือ “ขอ template PowerPoint” ซึ่งตัว AI Agent นั้นสามารถเข้าใจภาษาไทยได้อย่างดีเยี่ยม
เริ่มต้นได้ง่าย: แม้ไม่มีความรู้ด้านการเขียนโค้ดที่ซับซ้อน ผู้ที่ไม่มีพื้นฐานด้านการเขียนโปรแกรมก็สามารถพัฒนาและปรับปรุง AI Agent ได้ด้วยเครื่องมือที่มีให้ใน Copilot Studio

A workflow diagram illustrating the process of an AI Agent for corporate knowledge management, showing how it automates information retrieval to improve business efficiency.

ประโยชน์ที่ได้รับ: เมื่อ AI เข้ามาปลดล็อกประสิทธิภาพ

การนำ AI Agent ตัวนี้มาใช้ภายในองค์กร ทำให้เราเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนในหลายมิติ:

ประหยัดเวลาอย่างมาก: ทีม Marketing ไม่ต้องเสียเวลาตอบคำถามหรือส่งลิงก์ไฟล์ซ้ำ ๆ อีกต่อไป ในครั้งแรกเมื่อมีพนักงานติดต่อมาขอไฟล์, ขอรูป หลังจากทีม Marketing ส่งข้อมูลให้แล้วก็จะส่ง AI Agent ให้พนักงานเพื่อ Add เพิ่มเข้าไปใน Microsoft Teams ทำให้ครั้งต่อไปเมื่อต้องการไฟล์หรือข้อมูล ก็สามารถขอกับ AI Agent ผ่าน Microsoft Teams ด้วยตัวเองได้ทันที
ลดความผิดพลาด: AI Agent จะดึงไฟล์ล่าสุดที่อัปเดตไว้ในระบบ ทำให้มั่นใจได้ว่าทุกคนจะได้รับไฟล์ที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบันเสมอ
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานร่วมกัน: การเข้าถึงข้อมูลที่ง่ายและรวดเร็ว ทำให้การทำงานร่วมกันระหว่างทีมราบรื่นขึ้น และลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ไม่ว่าพนักงานจะต้องการไฟล์ในเวลาไหน AI Agent ก็จะตอบคำถาม, ส่งข้อมูล, ส่งไฟล์ให้ได้ตลอดเวลา 24/7 ไม่ต้องรอทีม Marketing คอยส่งลิงก์หรือไฟล์ให้อีกต่อไป
เมื่อพนักงานลาออกข้อมูลจะไม่หายไปกับพนักงาน: ลองนึกภาพว่า เมื่อพนักงานที่มีไฟล์หรือข้อมูลหรือองค์ความรู้นั้น ๆ ลาออกไป องค์กรหรือบริษัทก็มักเจอปัญหาที่ข้อมูล, ความรู้ ต่าง ๆ หายไปกับพนักงานคนนั้น ๆ ทำให้ต้องเสียเวลาในการถ่ายทอดความรู้หรือค้นหาว่าไฟล์หรือข้อมูลนั้นอยู่ที่ไหน การทำ Knowledge Management นั้นจะช่วยรักษาให้ข้อมูลสำคัญรวมไปถึงองค์ความรู้ของบริษัทยังคงอยู่ และการนำเทคโนโลยี AI Agent เข้ามาใช้ ก็ยิ่งทำให้การร้องขอหรือเข้าถึงข้อมูลนั้นสะดวกขึ้น ถึงแม้พนักงานจะลาออกไปก็ตาม

A screenshot of the RIS AI Agent chatbot user interface within Microsoft Teams, showing a sample conversation where a user requests and receives a file.

ความปลอดภัยของข้อมูลในองค์กร: หัวใจสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม

เราให้ความสำคัญสูงสุดกับความปลอดภัยของข้อมูลในการสร้าง AI Agent สำหรับองค์กร การใช้แพลตฟอร์มอย่าง Microsoft Copilot Studio ที่ทำงานบนระบบของ Microsoft Office 365 ทำให้มั่นใจได้ว่า:

กำหนดการยืนยันตัวตนระดับองค์กร: AI Agent ที่สร้างขึ้นจะเข้าใช้ได้เมื่อผู้ใช้มีการยืนยันตัวตน (Authentication) ผ่าน account ขององค์แล้วเท่านั้น ทำให้คนทั่วไปไม่สามารถเข้าถึง AI Agent ได้
การเข้าถึงตามสิทธิ์: ไฟล์ที่รวบรวมไว้และเปิดให้ AI Agent เข้าถึงจะถูกตั้งค่าระดับสิทธิ์ (Access Control) อีกต่อหนึ่ง ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ใช้จะเห็นและเข้าถึงได้เฉพาะไฟล์ที่ตนเองมีสิทธิ์เท่านั้น และถึงแม้พนักงานจะคัดลอกลิงก์หรือลิงก์นั้นจะหลุดไปยังภายนอก บุคคลภายนอกก็จะไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลนั้นได้
การป้องกันข้อมูลรั่วไหล: แพลตฟอร์มมีการรับรองและป้องกันการรั่วไหลของข้อมูลสู่ภายนอก ทำให้ข้อมูลและไฟล์ที่ถูกเรียกใช้ยังคงอยู่ในระบบขององค์กรอย่างปลอดภัยและเป็นความลับตามนโยบายของบริษัท

ก้าวเล็ก ๆ สู่การเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่

จาก Pain Point เล็ก ๆ ของทีม Marketing สู่การสร้าง AI Agent ไม่เพียงแต่เป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า แต่ยังเป็นการแสดงให้เห็นถึงศักยภาพของเทคโนโลยี AI ที่สามารถนำมาปรับใช้เพื่อยกระดับการทำงานภายในองค์กรได้อย่างแท้จริง ลดกระบวนการทำงานซ้ำ ๆ ที่สิ้นเปลืองเวลา เป็นตัวช่วยให้การทำงานในอนาคตมีประสิทธิภาพมากขึ้น

หากองค์กรของคุณกำลังเผชิญกับปัญหาคล้ายคลึงกัน หรือกำลังมองหาโซลูชันด้าน AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน RIS พร้อมให้คำปรึกษาและเป็นพาร์ทเนอร์ในการขับเคลื่อนองค์กรของคุณด้วยนวัตกรรมที่เหมาะสม

สนใจสร้าง AI Chatbot หรือโซลูชัน AI สำหรับองค์กรหรือธุรกิจของคุณ? ติดต่อเราเพื่อรับคำแนะนำได้ฟรี